سياسة حقوق والتزامات المستهلك (الشحن والتوصيل)
سياسة حقوق والتزامات المستهلك الخاصةبالشحن والتوصيل
المدد الزمنية للشحن والتوصيل
يبدأ تجهيز الطلب فور تأكيد عملية الدفع وتوفر المنتج في المخزون.
تتراوح مدة التوصيل داخل المملكة العربية السعودية ما بين (3 إلى 10) أيام عمل، وقد تمتد إلى 15 يوم عمل* كحد أقصى تبعاً لمدينة العميل وضغط شركات الشحن.
*لا تُحتسب أيام الإجازات والأعياد الرسمية ضمن مدة التوصيل المحددة، ويتم استئناف التوصيل بعد انتهاء الفترة الرسمية للمناسبة.
تأخر التوصيل
في حال تأخر التوصيل لأكثر من خمسة عشر (15) يوماً من تاريخ التسليم المتفق عليه لأسباب لا تعود إلى العميل، يقوم المتجر بإشعار العميل بالتأخير، وللعميل في هذه الحالة أن:
يلغي الطلب؛ أو
يتفق مع المتجر على موعدٍ جديد للتسليم.
وللعميل في جميع الأحوال ممارسة الحقوق المقررة له بموجب نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية.
التوصيل الجزئي والشحنات المتعددة
قد تسلم الطلبات التي تتضمن أكثر من منتج عبر أكثر من شحنة -كأن ترسل المنتجات من مواقع مختلفة أو تتوفر في أوقات مختلفة. وفي هذه الحالات تسلم كل شحنة على حدة ولها رقم تتبع خاص بها، وتسري مدة التوصيل المقررة على كل شحنة بصورة مستقلة. ولا يترتب على تقسيم الطلب إلى عدة شحنات بمبادرة من المتجر أي رسوم شحن إضافية على العميل.
ولا يعد الطلب مسلما بالكامل إلا بعد استلام جميع منتجاته. وتسري أحكام الفحص والتبليغ الواردة في هذه السياسة على كل شحنة على حدة اعتباراً من وقت استلامها.
وإذا كان أي من منتجات الطلب المتعدد ناقصاً أو لم يتم تسليمه، فتطبق على ذلك المنتج أحكام النقص وأحكام المنتجات المعيبة أو الخاطئة أو غير المطابقة.
رسوم الخدمة
تظهر رسوم الشحن والتوصيل للعميل بشكل دقيق قبل إتمام عملية الدفع.
يعد إتمام الطلب موافقة نهائية من العميل على قيمة الشحن وطريقة التوصيل المختارة.
التزامات العميل (دقة البيانات)
يلتزم العميل بإدخال البيانات الصحيحة (الاسم، رقم الجوال، العنوان الوطني، اسم المدينة والحي).
يتحمل العميل المسؤولية الكاملة عن أي تأخير أو فشل في التسليم ناتج عن نقص أو خطأ في البيانات المدخلة.
يجب توفير رقم جوال فعال يستقبل المكالمات والرسائل (نصية/واتساب) للتنسيق مع فريق التوصيل.
آلية الاستلام
يتم تسليم الطلب للعميل أو من ينوب عنه (على ألا يقل عمره عن 18 عاماً).
تعد متابعة حالة الشحنة عبر رقم التتبع مسؤولية أصيلة للعميل فور خروجها من المتجر لشركة الشحن.
فحص الطلب والتبليغ عن الأضرار
يجب على العميل فحص سلامة الشحنة من الخارج عند الاستلام وقبل مغادرة المندوب.
في حال وجود تلف ظاهر أو نقص في الطلب، يلتزم العميل بإبلاغ خدمة العملاء وتزويدهم بالصور خلال مدة لا تتجاوز (24 ساعة) من وقت الاستلام الرسمي.
يعد استلام الطلب إقرارا بالحالة الخارجية الظاهرة للشحنة وخلوها من التلف أو النقص الظاهر وقت التسليم فقط، ولا تسقط حقوقك المتعلقة بالعيوب الخفية أو المنتجات غير المطابقة أو العيوب التي لا تظهر بالفحص الخارجي، والتي يمكنك التبليغ عنها خلال المدد المنصوص عليها في سياسة الاستبدال والإرجاع، وتبقى محمية بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة وأي ضمان ساري المفعول.
المنتجات المعيبة أو التالفة أو الخاطئة أو غير المطابقة
في حال كان المنتج المسلم معيبا أو تالفا أو خاطئا أو غير مطابق لطلبك، فإن سبل المعالجة المتاحة لك -بما في ذلك الإصلاح أو الاستبدال أو استرداد المبلغ- وكذلك الشروط والمدد المطبقة والجهة التي تتحمل رسوم إعادة الشحن، تخضع جميعها لسياسة الاستبدال والاسترجاع التي تعتبر مكملة لهذه السياسة.
ويرجى إبلاغ خدمة العملاء عن هذه المنتجات مع ذكر رقم الطلب وإرفاق الصور المؤيدة خلال مدد الفحص والتبليغ الموضحة في سياسة الاستبدال والاسترجاع.
محاولات التوصيل الفاشلة وإلغاء الطلب
يقصد بـ«محاولة التوصيل الفاشلة» كل حالة يتعذر فيها على مندوب الشحن تسليم الشحنة لأسباب تعود إلى العميل، ومنها:
عدم تواجد العميل أو من ينوب عنه في عنوان التسليم؛ أو
تعذر الوصول إلى العميل هاتفيا أو عبر الرسائل للتنسيق؛ أو
رفض استلام الطلب دون سبب مشروع؛ أو
أن يكون العنوان المدخل خاطئا أو ناقصا أو يتعذر الوصول إليه.
يقوم مندوب الشحن بإجراء ما يصل إلى محاولتين (2) للتوصيل، وتجرى المحاولة الثانية – متى أمكن – خلال أربعٍ وعشرين إلى ثمان وأربعين (24 إلى 48) ساعة من المحاولة السابقة، مع إشعار العميل بكل محاولة لتمكينه من تنظيم عملية التسليم على النحو المناسب. وفي حال إخفاق المحاولتين كلتيهما، يحق للمتجر إلغاء الطلب.
إذا كان الطلب مدفوعاً مسبقاً، يعاد للعميل المبلغ المدفوع قيمة للمنتجات بالوسيلة ذاتها التي تم الدفع بها. ومتى كان إخفاق التوصيل راجعا إلى العميل، يحسم المتجر كلا من التكلفة الفعلية للشحن الصادر (تكلفة شحن المنتجات إلى العميل) وتكلفة شحن الإرجاع (تكلفة إعادة المنتجات غير المسلمة إلى المتجر).
وتنفذ عمليات الاسترداد خلال المدة المنصوص عليها في سياسة الاستبدال والاسترجاع. وإذا طلب العميل لاحقاً إعادة شحن طلب أُرجِع نتيجة محاولة توصيل فاشلة يعود سببها إليه، فإنه يتحمل رسوم إعادة الشحن وأي تكاليف إضافية. ولا تطبق هذه الرسوم متى كان الإخفاق راجعا إلى المتجر أو إلى شركة الشحن.
المسؤولية عن التأخير
لا يتحمل المتجر المسؤولية عن التأخير الناتج عن قوة قاهرة أو أحداث خارجة فعلاً عن سيطرته المعقولة، كالأحوال الجوية الشديدة أو الكوارث الطبيعية أو الظروف التشغيلية لشركات الشحن أو الأوامر الرسمية.
تعديل الطلب وإلغاؤه والتواصل
قبل شحن الطلب، يجوز للعميل أن يطلب تعديل تفاصيل الطلب، بما في ذلك عنوان التوصيل، وذلك بالتواصل مع خدمة العملاء، ويستجيب المتجر لهذه الطلبات متى كان ذلك ممكنا بصورة معقولة. وبعد شحن الطلب، تعتمد إمكانية تعديل عنوان التوصيل أو تفاصيل الطلب على سياسات شركة الشحن/التوصيل ومدى سماحها بإجراء هذه التغييرات، ولا يضمن المتجر إمكانية إجراء أي تعديل في تلك المرحلة.
يجوز للعميل إلغاء الطلب دون أي رسوم فقط ما لم يكن قد دخل مرحلة التجهيز للشحن (بما في ذلك التغليف أو الإعداد للإرسال)، وذلك بالتواصل مع خدمة العملاء. وإذا كان الطلب مدفوعاً مسبقاً، يعاد المبلغ بالوسيلة ذاتها التي تم الدفع بها خلال المدة المنصوص عليها في سياسة الاستبدال والإرجاع. وبعد دخول الطلب مرحلة التجهيز للشحن أو تغليفه أو إرساله، لا يمكن إلغاؤه.
لأي استفسارات بخصوص الشحن، يرجى التواصل عبر قنوات خدمة العملاء الرسمية.